한국표준협회, 2024년 KS-CQI 조사 발표2개월간 2만6418명 조사270개 기업 평균점수 하락AI, 매뉴얼밖 고객요구에 취약상담사 줄어 서비스 품질 저하KT·신한銀 10년연속 수상'명예의 전당'에 헌정되기도
KT·신한銀 10년연속 수상올해 전체 기업의 평균 점수는 73.9점으로 전년 대비 2.1점 하락했다. 세부적으로는 고객 만족도가 66.8점, 전화 모니터링이 81.0점으로 각각 0.3점, 3.8점 떨어졌다. 전화 모니터링 점수 하락이 전체 콜센터품질지수 점수가 내려간 주요 요인이 됐다. 특히 전화 모니터링의 적극성, 물리적 환경, 접근 용이성 등이 각각 8.2점, 5.1점, 2.8점 떨어졌다.
또 과거에 비해 챗봇, 보이스봇, ARS 등으로 해결할 수 있는 단순 상담보다 복잡한 상담 업무가 많아졌다. AICC가 고객이 기대하는 복잡한 문제 해결과 상담 서비스 품질 수준을 충족하기에는 아직 어려움이 많으며 급증한 콜에 대한 상담사의 부담이 적극성, 물리적 환경, 접근 용이성 등 주요 지표의 하락으로 이어진 것으로 보인다. 더욱 빠르고 똑똑한 상담을 위해서는 고객이 바라는 근본적인 품질 관리를 소홀히 할 수 없음을 알 수 있다. KT는 '초거대 AI를 활용한 상담 추천'과 '보이스봇 도입을 통한 혁신적인 고객 경험' 혁신 사례로 '2024 컨택센터혁신상'을 수상하는 영예를 안았다. KT, 신한은행은 10년 연속 최우수 및 우수기업으로 선정돼 명예의 전당에 헌정됐다.
이번 조사는 65개 업종, 270개 기업에 대해 지난 5월 중순부터 7월 중순까지 2개월 동안 해당 콜센터를 직접 이용한 고객 2만6418명을 대상으로 이용 고객 만족도 조사를 실시했다. 전문 조사원이 고객을 가장해 각 콜센터를 모니터링하는 미스테리 콜 1만425콜도 했다. 올해는 기초자치단체, 간편결제, 패션의류, 중견증권, 교육서비스 업종에 대한 조사가 새로 추가됐다.
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