マンション向けISP業界大手のファミリーネット・ジャパンが「PKSHA Chatbot」活用で電話問い合わせ削減と契約増加を同時実現 株式会社PKSHA Technologyのプレスリリース
契約数増加の中で、AIチャットボットの導入・継続的なPDCAにより、呼量約20％削減と常時応答率90％以上の維持を同時実現、企業利益に直結するコンタクトセンターへ株式会社PKSHA Technology（読み：パークシャ・テクノロジー、本社：東京都文京区、代表取締役：上野山 勝也、以下PKSHA）は、グループ会社である株式会社PKSHA Communication（読み：パークシャ・コミュニケーション、本社：東京都文京区、代表取締役：佐藤 哲也）が、株式会社ファミリーネット・ジャパン（本社：東京都港区、代表取締役：浜西 豊、以下ファミリーネット・ジャパン）において、深層学習と自然言語処理 を活用した対話エンジン「PKSHA Chatbot」の活用を通じて応答効率約15％の向上を実現したことをお知らせします。
PKSHA Communicationは「Weave Trust：企業と顧客の信頼を紡ぎ、コミュニケーションを”選ばれ続ける理由”へ」という事業ビジョンのもと、「AI Suite for Contact Center（エーアイ・スイート・フォー・コンタクトセンター）」の開発・提供を通じ、企業と顧客の複数のコミュニケーション接点の最適化を実現します。東京電力グループの一員であるファミリーネット・ジャパンは、集合住宅向けにインターネット接続サービス事業を展開しています。同社のCSオペレーション部では、インターネットサービスを利用する顧客からの問い合わせ対応やお手続きサポート、さらにインターネット障害発生時の保守業務を担い、顧客対応の品質向上とサービス品質全体の向上に取り組んでいます。
2021年頃より、コロナ禍をひとつの背景にしたインターネット需要の増加により、契約が増え、顧客からの問い合わせ対応においてこれまで水準とされていた90%の応答率を維持することが難しいケースが発生していました。 この課題を解決するため、問い合わせ対応を自動で行うチャットボットの導入を検討、複数プロダクトを比較した結果、大手企業での豊富な導入実績とその安定性が高く評価され、PKSHA Chatbotの選定に至りました。2021年4月に、PKSHA Chatbotを導入しました。導入にあたっては、お客さまの困り事が発生した際に最初に電話窓口ではなくWeb窓口へ誘導できるよう、室内設備に問い合わせ用チャットボットのQRコードを設置しました。このQRコードからサービスのトップページに迅速にアクセスできることにより、チャットボットの利用率が堅調に定着しました。
導入後、3年間を通じてサービス契約数は約27％成長していますが、WEBへの問い合わせ誘導を通じ、電話の問い合わせを約20%削減し、継続的に90%の応答率を維持しています。また、2023年7月に発生した大規模障害時には、PKSHA Chatbotの初回表示画面に「現在障害が発生しています」と表示することで、問い合わせの電話殺到を防ぐことができるなど、非常時の対応向上にも貢献しています。ファミリーネット・ジャパンは、今後も継続的にお客様の問い合わせのウェブへの誘導とチャットボットにおける対応精度の向上を測りながら、インターネット接続サービスのひとつの重要な要素であるコンタクトセンターにおけるサービス体制の向上を目指しています。PKSHA Communicationは、コンタクトセンターにおけるチャットボットの活用ノウハウ及びその精度向上に向けた技術力を生かしながら、お客様と企業の新たな関係構築を支援することで同社の事業成長を支援してまいります。ファミリーネット・ジャパンは、コロナ禍で急増した問い合わせに対応するため、PKSHA...
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