Onlineportale werben verstärkt mit Zusatz-Dienstleistungen. Die Nutzerführung rückt damit in den Blickpunkt.
Bewerten, finanzieren, umziehen – mit Dienstleistungen rund um das Kaufen oder Mieten von Wohn- oder Büroraum lockt das Onlineportal Immowelt.de Nutzerinnen und Nutzer auf seinen Marktplatz. Es treffen dort nicht nur Anbieter von Immobilien und Interessenten aufeinander. Das Portal liefert Bewertungen von Gebäuden und Finanzierungsangebote beim Haus- oder Wohnungskauf.
Insgesamt kamen so Urteile zu 297 Onlineportalen in 26 Kategorien zustande. Die Nutzer konnten ihre Erfahrungen mit den Portalen auf einer Skala von 1 bis 5 bewerten. Als Sieger der Kategorie „Immobilien“ schaffte Immowelt.de einen Wert von 2,22. Trotz des Risikos, Kunden mit aufwendigeren Verfahren abzuschrecken, werden einfach gestaltete Vergleichsportale seltener. Dethloff erkennt in seinen jährlich durchgeführten Studien einen Trend hin zu Anwendungen mit zusätzlichen Funktionen wie zum Beispiel Produktkonfiguratoren, Kalkulatoren oder Ratgeber-Artikeln.
Um die Nutzererfahrung zu verbessern, bindet Doctolib Anwender in die Entwicklung neuer Features ein. Mehr als 78.000 Freiwillige werden dazu etwa über Anwenderinterviews an der Entwicklung beteiligt, tauschen sich über eine virtuelle Plattform oder bei Zusammenkünften aus, diskutieren Ideen und priorisieren sie per Abstimmung.
Bei Portalen gibt es viele mögliche Ursachen für ein schlechtes Kundenerlebnis. Eine davon: lange Ladezeiten. So springt fast jeder zweite Nutzer, der länger als zwei Sekunden auf das Laden etwa eines Onlineshops wartet, sofort wieder ab. Dies hat die IT-Beratung Contentsquare in einer Untersuchung von 161 Milliarden Seitenaufrufen auf 2942 Webseiten aus neun Branchen herausgefunden.
Häufig entstehen Probleme bei der Nutzerführung bereits während der Entwicklung der Portale. Experte Bartel rät den Betreiber-Unternehmen zu einer frühzeitigen Beteiligung an der Planung. Denn wenn Schwierigkeiten erst sichtbar werden, wenn ein Portal bereits programmiert wurde, lassen sie sich nur noch schwer rückgängig machen.
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