Eine Fahrt im Fesselballon, am liebsten sofort! Ein lebensgroßer Teddybär und bitte Karten fürs Finale der Fußball-WM.
„Ich möchte meine Frau überraschen.“ So harmlos fängt es häufig an. Beinahe ein bisschen beängstigend, was aus diesem Wunsch werden kann,, die auf beiden Reverskragen jeweils zwei gekreuzte, goldene Schlüssel tragen. Sie sind Teil der Vereinigung „Les Clefs d’Or“, der Goldenen Schlüssel. Und ihr besonderer Ehrgeiz besteht darin, mit ihren Ideen sogar denjenigen zu überraschen, der seine Frau überraschen will.
Was müsse man nicht jeden Morgen leisten: „Wake up, get up, show up.“ Aber auf welche Art tue man das? Der Concierge stellt im Gegensatz zu den anderen Schlüsselgewalten der Hotelbranche eine eigene Spezies dar. Im Gegensatz zu seinen Gästen reist er eben nicht ständig um die Welt, sondern bleibt Jahrzehnte an einem Ort. Sein Wissen und seine Beziehungen bauen sich über Jahre auf. So stellt das Alter auch keine Bedrohung dar – sondern einen unbezahlbaren Zuwachs an Erfahrung.
Und Forbes liefert: Als Trainingstool hat der Reiseverlag eine App für Concierges entwickelt, die aus der aufgenommenen Stimme herausliest und bewertet, ob und wie viel eines bestimmten Gefühls in einer gewissen Situation vorhanden und angemessen ist. Concierges können also ab sofort technisch überprüfen, ob sie „echt“ rüberkommen. Ob da etwa zu viel Emphase ist, zu wenig Selbstbewusstsein, Anteilnahme oder Verbindlichkeit.
Die tatsächlichen Lobbyisten der Hotelbranche bemerken, wenn sie einen überarbeiteten Gast in den Urlaub schicken müssen. Und sie sind so nah dran, dass sie es auch sagen dürfen. Es bleibt nicht aus: Das Vertrauen wächst, mit einigen Gästen gehen sie Freundschaften ein. Es gibt Beziehungen zwischen Gast und Concierge, die auch den Wechsel in ein anderes Hotel überleben.
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