![[매경이코노미스트] 기업 의사결정과 디지털의 역설](https://i.headtopics.com/images/2024/3/13/maekyungsns/9147588442215101031580-9147588442215101031580-9B487B50C4DBE69B163E217CD504CD63.webp)
디지털시대 정보·통신 발달로조직의 효과적 의사결정 방해구체적 상황과 맥락 잘 아는현장 직원에 결정권 부여해리더가 '조력자' 역할해야
리더가 '조력자' 역할해야 어느 조직에서든 의사결정은 조직에 미치는 영향의 정도와 의사결정 대상의 친숙도에 따라 네 가지로 나뉜다. 조직 전체에 영향을 미치면서 생소한 결정, 조직 전체에 영향을 미치면서 자주 하는 익숙한 결정, 조직에 한정적 영향을 미치고 익숙한 결정, 조직에 한정적 영향을 미치고 생소한 결정 등이다.문제는 디지털 시대로 접어들면서 의사결정을 위한 가용 데이터와 자료가 급격하게 늘었다는 점이다. 또한 디지털 커뮤니케이션 수단이 이메일뿐 아니라 다양한 SNS, 영상회의 등으로 확장되면서 이전보다 훨씬 많은 사람들이 의사결정에 참여하게 되었다.
미국 사우스웨스트항공은 고객을 직접 응대하는 직원들에게 고객 정보에 대한 접근 권한을 부여하고 이들이 고객들에게 어떤 맞춤 서비스와 혜택을 제공할지 결정하도록 했다. 일일이 본사 부서의 허락을 받아야 했던 사항들을 고객과 가까운 현장 직원에게 전격 이양한 것이다. 이 조치 이후 사우스웨스트항공의 고객만족지수는 크게 상승했다. 권한의 이양이 효과적 의사결정으로 연결되는 것은 현장 인력이 구체적인 상황에 가깝고, 의사결정을 위해 제공되는 사실과 정보의 '맥락'을 이해할 수 있기 때문이다. 당연히 더 나은 결정을 빨리 내릴 수 있다.기업의 의사결정 권한 이양이 효과를 거두기 위해서는 직원들에게 권한과 더불어 명확한 책임도 부여해야 한다.
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