消費者はパーソナライズを望んでいることが、何年も前から明らかになってきている。彼らは、お気に入りのブランドが自分を知り、理解し、人間として大…… → AIが作る「パーソナライズされた顧客体験」の未来
多くのチャンネルで膨大なデータが収集されているため、AIを使わずにそれを有意義な顧客体験に活用することは、事実上不可能だ。実際、トゥイリオのレポートによれば、9割以上の企業が既にAIを活用したパーソナライズを行い、ビジネスの成長を加速させている。デジタル・トランスフォーメーションの領域において、生成型AIが比較的新しいものであることを考えると、これはかなり高い数字と言えるだろう。
同時に、約6割の顧客は、AIを使ったカスタマイズされた体験に対して抵抗感を持っていると答えている。これはAIが新しいということと、市場の混沌とした意見を示すものだ。AIによる体験が従来のCXを上回り、人間と機械のインタラクションに対する抵抗感が減少するにつれて、この状況は変わっていくと予想される。 また、レポートでは、消費者の49％が、ブランドが自分たちのデータを安全に保管し、責任を持って使用するとは信じていないことが明らかになった。これは、ITに対するビジネス支出が全体的に減速しているにもかかわらず、セキュリティへの投資を強化することを明確に求めているのだといえる。セキュリティは多くの企業にとって競争力の源となる。実際、過去に情報漏えいがあった企業は、信頼が損なわれたことから常に守りに回らざるを得ない。現代のマーケティングが個人データに大きく依存していることを考慮すると、顧客データを保護するためのセキュリティ投資は以前にも増して重要性を増しているのだ。
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