키오스크의 시대, 손님은 죄가 없다 커피 이훈보 기자
코로나 시대를 지나고 비대면 문화가 확산되면서 키오스크의 도입이 늘었습니다. 때로는 인건비를 포함해 각종 비용 상승을 이유로 키오스크를 도입하는 경우도 있고 더 나아가 서빙 로봇을 사용하는 매장도 많이 늘었습니다. 커피업계에서도 키오스크를 사용하는 매장들이 늘고 있는 추세입니다.음료가 다양화 되고 한 음료 안에서도 선택지를 조정할 수 있는 경우에 키오스크의 이용은 꽤 편리합니다. 손님의 주문이 음료를 제조하는 주방으로 바로 전달되어 시간도 단축되고 주문 실수에 대한 갈등을 막을 수 있어 프렌차이즈 매장이나 주문이 몰리는 곳에서 키오스크의 도입이 꽤 빠르게 이루어지고 있습니다.
호스피탈리티에는 여러 정의가 있지만 카페에서는 '손님을 환하게 맞이하고 즐겁게 돌아갈 수 있도록 한다'는 개념 정도로 이해하시면 좋습니다. 커피가 맛이 있고 좋은 커피를 대접하는 것은 매장의 기본이고 손님이 커뮤니케이션 과정에서 어려움 없이 편안한 가운데 한 잔을 즐길 수 있는 것이 진짜 고민할 다음의 일이라는 것이죠. 제가 일하는 매장은 40평 정도였는데 동시간에 2~3명 정도가 함께 일을 했으니 아무리 신입이 들어와도 서로가 맡아서 해야 하는 일이 다양했습니다. 손님의 응대나 음료의 제조 모두 빠른 시간 안에 경험하고 습득해야 했습니다. 그 중 손님응대와 관련해서 알려줘야 할 때, 제가 가장 많이 한 말이 하나 있습니다. 대부분 카페의 손님은 처음 방문 하는 경우가 많고 처음 보는 사람이 크게 기분 나쁜 일이나 행동을 하지 않은 상태에서 손님에게 나쁜 감정이나 부정적인 태도를 가질 이유가 없다는 이야기입니다. 크게 과장된 친절을 쏟아낼 필요도 없지만 일하는 사람의 개인적인 상황이나 감정으로 인한 태도를 손님에게 쏟아낼 필요도 없는 것이니까요.
여기에 더해 매장의 이용 과정에서 발생하는 궁금증이나 적정한 수준의 도움을 제공하는 것도 포함됩니다. 저는 그 정도가 카페가 보여줘야 할 호스피탈리티가 아닐까 하고 생각하는 편입니다. 과할 필요는 없고 모자라지 않으면 좋은 것이라고 생각합니다. 그리고 저는 이 과정이 손님이나 일하는 사람 모두에게 도움이 된다고 생각합니다. 이 정도의 적당한 일상성이 주는 만족감도 있으니까요.
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