悪質なクレームや不当な要求を受ける「カスタマーハラスメント（カスハラ）」を防ぐため、鳥取県江府町が対応要領を作成し、運用を始めた。その場しのぎにしない毅然（きぜん）とした対応…｜BIGLOBEニュース
今回、同町は厚生労働省が２２年に策定した「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」にならい、独自に対応要領を作成した。組織的に対応するための基本的なルールを示すことで、健全な職場環境や職員の健康を維持する。
例えば、長時間にわたって職員を拘束したり、居座ったりするような場合には、３０〜６０分を目安にルールを説明した上で「これ以上の対応はできない」と告げる。さらに１５分程度経過した時点で対応を打ち切ると伝え、それでも居座る場合は再度退去を求め、応じない場合には警察に対応を要請すると告げる——と手順をマニュアル化した。 また、警察への通報は町長、副町長、総務課長の指示に基づいて行い、要領には、通報する際の状況説明例も示した。このほか、複数の職員で対応し、情報を庁内で共有することや担当者に一人で対応させないことを明記した。 町民からは「行政に対する意見、提案などを言わせないようにするためか」という意見も寄せられたが、町は「意見封じの意図はない。対応のルールをあらかじめ公表し、冷静に問題の解決に臨むための環境を整えることが目的」とする。
今月１日に運用を開始し、２９日時点で、該当する事例はない。八幡徳弘副町長は「対応要領の公表は手の内を明かすこと。『役場がそこまで考えているのか』と思ってもらえる」と効果を期待する。対応要領は、町のホームページで公開している。
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