グローバル調査から見るコンタクトセンターの品質管理の現状 ～国内外の組織に対して「コンタクトセンターの品質管理に関する調査」を実施 株式会社プロシードのプレスリリース
結果、品質管理（モニタリング）においてデジタルツールを利用しているのは、おおよそ6割であり、満足度（とても満足 と 満足 の回答者の割合）もまた6割ほどでした。このことから業界全体としてコンタクトセンターの品質管理においてデジタルツールの活用が進んでいるものの、その適用・成果について全ての企業が満足しているわけではないことがわかりました。
反対にモニタリング実施者がオペレーターの文字通り真横について応対を確認する「サイドバイサイド」は客観的なモニタリングになりません。なぜなら単純にモニタリング実施者が真横にいるため多くのオペレーターが普段以上の努力をする可能性が高いためです。とはいえ、応対中のPC操作やログの記録など、課題のあるオペレーターに対して改善機会はどこか作業面から見るのに適しています。④【課題③】頻繁に発生する問題の特定は行っているが、その改善が顧客満足度に繋がっているかは分析されていない今回の調査では有人チャネル（オペレーター）も、SSTでも7割ほどのコンタクトセンターでこの分析がされていることがわかりました。残りの3割のコンタクトセンターではこのような分析がされておらず、非効率な品質管理が行われている可能性があることがわかりました。
このような状態で、例えば冒頭で紹介したテクノロジーを活用したとしてもそもそも内部でのチェック項目が、顧客が重視する視点とずれているためいくらモニタリングを行いスコアを改善したとしても最終的に重要となる顧客満足度に繋がりません。
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