失敗する最大の原因とは何か。
一般的にLTV（ライフタイムバリュー、顧客生涯価値）向上のミッションを担った人は、カスタマージャーニーの「部分改善」ではなく、「全体改造」をもくろみます。確かにカスタマージャーニー全体を一発で改造してLTVを向上できるなら、それほど楽なことはありません。することを歴史が証明しています。失敗する最大の原因は、顧客の気持ちをないがしろにして「カスタマージャーニーをねじ曲げよう」としている企業側の傲慢（ごうまん）さにあります。まず大前提として、顧客側に主導権のあるカスタマージャーニーを、企業側が操作するのは極めて困難です。企業にできることは、顧客視点での障害を突き止め、顧客にもメリットのある形でカスタマージャーニーを微修正するしかしカスタマージャーニーの微修正は、かなり“地味”な仕事です。例えば、プロ野球球団のWebサイトに「初心者向けのページ」を1枚追加しても、社内からの評価はぱっとしないでしょう。この追加したページが、いかにカスタマージャーニーにおいて重要な位置付けかを熱心に説明し、KPI（重要業績評価指標）がどの程度改善したかまで社内に説明できなければ、評価にはつながりません。
企業の担当者からすれば、成否はともかくとして「やった感」のある派手な施策のほうが、自分の成果としてうたいやすく、出世にもつながります。こうした企業担当者の虚栄心によって、一見派手なアプリ・メディア・会員プログラム開発、ツール導入、ブランド刷新などのプロジェクトが猛烈な勢いで誕生してしまうのです。
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