ChatGPTはカスタマーエクスペリエンスの未来だと言われているが、欠点がないわけではない。その欠点には重大なものもある →「顧客経験価値の向上」でChatGPTが抱える欠点
ChatGPTは、インターネット上で情報を探すことはできるが、特別なトレーニングや個別の回答を提供するために社内のリソースを利用することはできない。もし、顧客の質問に対する回答が、業界や会社の知識を必要とするものであれば、ChatGPTは正しく回答することができないが、それでも回答を止めない。ChatGPTの称賛される利点の1つは、毎回新しい対応を提供することだ。しかし、これは一貫性のない顧客サービス体験につながる可能性がある。一貫性を欠くということは、企業にとって、ボットによる特定の回答を提供することを当てにすることができず、顧客のニーズや要望をモニターすることが困難となるということだ。ボットの最も一般的な使用例の1つは、注文状況やアカウント情報など、繰り返しの質問で、このような質問には決まった答えが必要だが、ChatGPTは一貫した答えを提供することができない。ChatGPTはすばらしい技術的進歩だが、欠点もある。長所を生かし、短所を抑えるために、カスタマーサービスにおけるChatGPTの最良の使用例は、人間の従業員を補強し、人間味のある便利で合理的な対応をすることだ。人間による監
ChatGPTは、インターネット上で情報を探すことはできるが、特別なトレーニングや個別の回答を提供するために社内のリソースを利用することはできない。もし、顧客の質問に対する回答が、業界や会社の知識を必要とするものであれば、ChatGPTは正しく回答することができないが、それでも回答を止めない。ChatGPTの称賛される利点の1つは、毎回新しい対応を提供することだ。しかし、これは一貫性のない顧客サービス体験につながる可能性がある。一貫性を欠くということは、企業にとって、ボットによる特定の回答を提供することを当てにすることができず、顧客のニーズや要望をモニターすることが困難となるということだ。ボットの最も一般的な使用例の1つは、注文状況やアカウント情報など、繰り返しの質問で、このような質問には決まった答えが必要だが、ChatGPTは一貫した答えを提供することができない。ChatGPTはすばらしい技術的進歩だが、欠点もある。長所を生かし、短所を抑えるために、カスタマーサービスにおけるChatGPTの最良の使用例は、人間の従業員を補強し、人間味のある便利で合理的な対応をすることだ。人間による監視によって、ChatGPTの欠点の多くをカバーし、複雑な顧客問題に対応することができる。未来はここにあるのかもしれないが、その前にいくつかの実験が必要だろう。
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